Política de felicitaciones y quejas

Propósito

DEBRA se compromete a alcanzar los más altos estándares en todas sus actividades. Siempre estamos abiertos a escuchar comentarios y sugerencias para mejorar nuestro servicio. Si desea felicitarnos por nuestro trabajo, estaremos encantados de escucharle.

Reconocemos que de vez en cuando surgirán quejas. Tomamos las quejas muy en serio y las vemos como una oportunidad para mejorar y desarrollar nuestros servicios. Sin su apoyo, no podríamos brindar los valiosos servicios a la comunidad de EB.

Documentos relacionados

Procedimientos Estándar Interno para Quejas
Plan de comunicación de crisis
Notificación de incidentes graves

Documentación/Registros

Registro de elogios y quejas

Responsabilidades

La responsabilidad general de esta política y su implementación recae en el Director Ejecutivo y el equipo de Alta Gerencia. El Comité de Finanzas, Riesgos y Auditoría recibe un informe trimestral que detalla los elogios y las quejas recibidas y los resultados por excepción. El Comité de Retail también recibe un informe trimestral.

Confidencialidad

Toda la información de las quejas se mantendrá de forma confidencial, informando solo a aquellos que necesitan saber y siguiendo los requisitos de protección de datos relevantes. Después de un año, se destruirá a menos que haya una razón válida para mantenerlo por más tiempo.

¿Qué es un cumplido o una queja?

DEBRA define un elogio como una declaración de un cliente o partidario de reconocimiento positivo o elogio por un servicio o individuo.

DEBRA define una queja como “una expresión de insatisfacción, ya sea justificada o no, por parte de una persona o personas que reciben un servicio de la organización benéfica que no se puede resolver de inmediato, y sobre la cual el denunciante desea que se tomen medidas de seguimiento y se proporcione una respuesta”. .

Procedimiento para los elogios

Nuestro personal y voluntarios trabajan arduamente para brindar un alto nivel de servicio y es muy gratificante para ellos recibir elogios por ello. Pasaremos cualquier cumplido que pueda darles.

Cómo registrar tu cumplido

Si desea felicitar a DEBRA oa un miembro particular de nuestro personal por escrito, diríjase al Secretario de la Compañía, quien se asegurará de que se trate su elogio.

Tiempos de respuesta para cumplidos

Recibirá un acuse de recibo en el plazo de una semana a partir de la recepción.

Procedimiento de denuncias

Cómo registrar su denuncia

Se debe presentar una queja en ese momento con la persona pertinente y, con suerte, se resolverá. Si esto no ha sucedido y desea continuar, esto es lo que debe hacer.

Las quejas generales deben dirigirse al Secretario de la empresa, las quejas de la tienda deben dirigirse al Jefe de administración minorista (quien luego investigará su queja con el miembro apropiado del Equipo de alta dirección). Proporcione toda la información requerida para ayudarnos a comprender completamente la situación.

Hay varias formas de contactarnos.

En línea:

Puedes registrar tu cumplido o queja en nuestro sitio web

Puede enviarnos un correo electrónico:

Si tiene inquietudes o felicitaciones con respecto a nuestra organización benéfica, comuníquese con la secretaria de la compañía, Dawn Jarvis, al debra@debra.org.uk

Para reclamaciones relacionadas con nuestras tiendas, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas minoristas: consultas.ventas@debra.org.uk

O escríbanos a:

DEBRA
el edificio del capitolio
Oldbury
Bracknell
Berkshire
RG12 8FZ

Incluya su nombre, dirección y número de teléfono de contacto en su correo electrónico o carta para que podamos volver a comunicarnos con usted fácilmente. Sus datos solo se utilizarán para el motivo por el que nos los proporcionó. Respetamos su privacidad y no pasaremos sus datos a terceros sin su permiso. Los detalles completos de la Política de privacidad de DEBRA se pueden encontrar en www.debra.org.uk/privacy-policy.

Líneas directrices

Tiempos de respuesta a las quejas

Reconoceremos todas las quejas dentro de los 2 días hábiles posteriores a la recepción.

Una vez que se haya investigado su queja, nos esforzaremos por responder dentro de los 28 días. Siempre que sea posible, nos ocuparemos de ello más rápidamente. Si la situación es más compleja y no es posible una respuesta inmediata, le informaremos que planeamos investigar el asunto y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible, dándole una indicación del plazo previsto.

¿Cómo funciona el proceso?

Trabajaremos para abordar sus inquietudes tan pronto como podamos. Cuando registre una queja, nos complacerá saber cómo cree que podría resolverse. Queremos llegar al mejor resultado posible.

Lo mantendremos informado sobre nuestro progreso, le proporcionaremos una respuesta rápida y le informaremos a quién contactar si desea escalar aún más su queja.

Puede haber ocasiones excepcionales en las que decidamos no responder a una queja. Éstas incluyen:

• Cuando una queja es sobre algo con lo que DEBRA no tiene conexión directa. Podemos optar por responder para limpiar nuestro nombre, pero no estamos obligados a hacerlo.
• Cuando alguien persigue injustificadamente una queja a la que ya hemos dado respuesta.
• Cuando un denunciante está siendo obviamente abusivo, prejuicioso u ofensivo en su manera.
• Cuando un denunciante está acosando a un miembro del personal.
• Cuando una denuncia es incoherente o ilegible.
• Cuando claramente se nos ha enviado una queja a nosotros y a muchas otras organizaciones como parte de un correo postal o correo electrónico masivo. En este caso podemos elegir si es necesario que respondamos o no.
• Si una queja se envía de forma anónima, no podremos responder, pero aún podemos investigar la queja para ver si se pueden realizar mejoras en nuestros servicios.

Si necesita más ayuda

Si no se siente completamente satisfecho con nuestra respuesta, puede comunicarse con The Charity Commission en la dirección que se indica a continuación.

La Comisión de Caridad
PO Box 1227
Liverpool
L69 3UG

Tel: 0845 3000 218

www.caridad-comisión.gov.uk

Las quejas sobre la recaudación de fondos de caridad solo se pueden presentar ante el Regulador de recaudación de fondos.

Regulador de recaudación de fondos
Edificio Can Mezzanine 2do Piso
49-51 Camino del Este
Londres N1 6AH

Tel: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint